Functie

Als Director of Customer Experience & Strategy ben jij dé strategische spil in het waarborgen én versterken van de totale klantbeleving bij 711. Je vertaalt de bedrijfsambities naar een duidelijke CX-visie en bouwt aan een schaalbare, klantgerichte organisatie die mee evolueert met de markt.

Je denkt vooruit, detecteert opportuniteiten én knelpunten, en neemt ownership over de structurele optimalisatie van processen, technologieën en het team. In deze sleutelrol maak je deel uit van het hoger managementteam, rapporteer je rechtstreeks aan de C-suite en heb je directe impact op de koers van het bedrijf.

Verantwoordelijkheden

• Ontwikkelen en implementeren van een lange termijn CX-strategie, afgestemd op groei en klantgerichtheid.
• Optimaliseren en automatiseren van processen, met oog voor klantsegmentatie en gepersonaliseerde beleving.
• Gebruik van data, KPI’s en kwaliteitsanalyses (QA) om inzichten te vertalen naar acties die klanttevredenheid verhogen.
• Analyseren van de kosten-baten structuur en het voorstellen en doorvoeren van optimalisaties.
• Aansturen, coachen en uitbouwen van het bestaande CX-team, inclusief managers, en inzetten op teamontwikkeling en empathisch leiderschap.
• Proactief inspelen op marktontwikkelingen, trends in customer service en iGaming, en implementatie van nieuwe tools en technologieën (zoals Zendesk).
• Sterke samenwerking met interne stakeholders zoals compliance, marketing en productontwikkeling om een naadloze spelerservaring te garanderen.
• Vertalen van complexe wetgevingswijzigingen naar heldere teamimpact, processen en plannen.
• Bewaken van de bedrijfscultuur terwijl je werkt aan schaalvergroting en professionalisering.

Profiel

• Je hebt minimaal 5 jaar ervaring in een leidinggevende CX-rol, bij voorkeur binnen iGaming, technologie sector of service gerichte omgeving met een sterk regulerend karakter.
• Je hebt expertise in schaalvergroting, het uitrollen van KPI-gedreven customer service processen en het bouwen van klantgerichte strategieën.
• Je beschikt over aantoonbare ervaring in het bouwen en aansturen van klantgerichte teams die je verder laat groeien binnen een meer gestructureerd kader.
• Je combineert een data gedreven aanpak met empathisch leiderschap.
• Je volgt trends in customer service en de iGaming-markt op de voet en weet je netwerk in te zetten om 711 mee aan de top te houden.

Aanbod

• Een sleutelrol binnen het managementteam van een snelgroeiend en innovatief bedrijf.
• De kans om een toekomstbestendige CX-visie uit te tekenen en te implementeren.
• Veel autonomie en ruimte om impact te maken op strategie, cultuur en klantgerichtheid.
• Een familiale werkomgeving met korte lijnen, hoge betrokkenheid en een team waar snelheid, kwaliteit en passie hand in hand gaan.
• Een aantrekkelijk salarispakket, inclusief bonusregeling en de mogelijkheid tot hybride werken.

Geïnteresseerd?